细微之处见服务 真情守护显担当

“这个小伙子叫张洋,我为他的微笑服务点赞,为他能真心诚意关心老人点赞,为大堂经理的管理水平点赞……”近日,招商银行合肥政务区支行收到一位耄耋老人蔡奶奶写来的感谢信,字里行间皆是老人真诚的感谢。

在招商银行合肥分行,每天都有温暖的故事发生。在这里,招行人用真诚专业的服务感动着每一位客户;在这里,金融科技带给客户诸多的便利;在这里,一句“因您而变”让客户体验到金融生活的美好。

关爱“银发族”。招行合肥分行供图

从细节入手,用心关爱“银发族”

金融服务有温度,老人办事无难度。长期以来,招商银行合肥分行高度重视“适老服务”。在网点设施上,该行配有带靠背的爱心专座、老花镜、放大镜、手写板、急救箱、轮椅等便民设施;在服务流程上,对于到访网点的老龄客户,会引导至爱心窗口或金葵花贵宾区优先办理业务。对于因特殊原因不能上门办理业务的老年客户,开设绿色通道提供上门办理业务等形式的延伸服务。

“服务,由心而发。一点一滴的付出,总会带来意想不到的收获。”招商银行置地广场支行李真真在工作中始终坚持用心服务,收获了客户的信任。张女士便是其中一位。“张女士平时工作繁忙,没有时间陪伴父母。为了弥补此缺憾,在一次支行活动中,我第一时间与张女士进行了沟通,在确保安全的情况下,邀请其父母一起出游。”李真真说,在游玩中,她兼顾老人的饮食起居,旅程中用手机记录美好时刻,且购买相框将照片洗出来装裱。在李真真细心周到的服务下,张女士成为了招行的忠实钻石客户及财富类客户。

一个微笑、一个提醒、一次帮助,成为了与客户故事的开始及延续。“敬老爱老,善德之始,我们将持续关注‘银发’客群的需求,以更加细致、便捷的服务体现招行的担当、温度和特色。”招商银行合肥分行相关负责人表示。

以科技赋能,畅享生活“好帮手”

近年来,招商银行为了给客户提供最佳的服务体验,着力打造3.0网点。目前,合肥地区已建设五家3.0网点。该网点围绕“科技 生活”理念进行设计,体现了传统网点向开放式、统一的金融综合服务平台的转变,实现了高效智慧与客户互动体验的无缝对接。据悉,合肥区域3.0网点改造正在全面推进,力求给更多市民带来更舒适、便捷的服务体验。

面对快速发展的金融科技和日新月异的客户需求,招商银行合肥分行始终从心出发,不断改善客户体验,用心用情为客户实现更加便利、更有价值的服务。

“唯进步,不止步,我们将招行APP的持续迭代升级与城市发展紧密联系,并从财富管理到生活服务延伸,出行、观影、美食等优惠服务也深入人心。”招商银行合肥分行相关负责人表示,该行持续以科技赋能,在全方位打造“最佳客户体验银行”的道路上越走越快、越走越远。

消费安全宣传。招行合肥分行供图

以服务提质,真情守护消费者

招商银行合肥分行高度重视消费者权益保护工作,通过健全工作体制机制、做好全流程投诉管理、稳步推进消保审查、做好常态化金融宣教等方面保护消费者权益。

招商银行合肥分行持续开展“线上 线下”常态化宣教活动。线下,全辖营业网点均设置公众教育专区,厅堂服务人员定期通过现场讲解、发放资料、接受咨询等方式,主动向等待办理业务的群众宣传普及金融知识;线上,在手机银行开辟金融宣教主页“合肥招小宝”,发布多篇长图文及微电影、视频,开展金融宣教直播活动,针对不同消费者群体的特点,扩大金融知识的宣传面和普及率。同时,为提升一线员工的服务意识和消保意识,该行持续开展覆盖全行一线员工的“消保晨夕会”,提升一线员工消费者权益保护意识和能力。

为不断提升客户满意度,增强客户体验感,招商银行合肥分行以风铃系统为抓手,实时关注客户的声音,针对网点服务较为集中的问题,进行分析并实施专项改进,推出等候点击岗、等候关怀礼、10分便利贴、移动填单台、高峰提示牌、整点送关怀等六项措施,有效压缩网点客户平均等候时长,提升客户体验。

招商银行合肥分行相关负责人表示,今后在做好为民服务的同时,将进一步履行金融机构的社会责任和担当,始终以感恩社会、感恩客户之心,用心用情守护消费者,用爱与责任构建和谐美好的金融环境。 (汪元昕)

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